Менеджеры - одни из самых востребованных специалистов. Именно они приносят прибыль организации, на которую работают.
Кто такой менеджер? Определение
Руководители, управленцы, администраторы называются менеджерами. Эти профессии подразумевают контроль над исполнением задач работников. То есть они управляют определенной группой сотрудников. Однако менеджерами сейчас называют не только руководителей. Рядовых сотрудников по продаже чего-либо называют так же. Это связано с тем, что работодатель хочет, чтобы статус сотрудников давал им чувствовать себя более значимыми. Но эти работники не организовывают в действительности работу других. Они являются обычными консультантами, продавцами, торговцами. Статус менеджера является лишь виртуальным. И его применяют для того, чтобы рядовые сотрудники чувствовали себя комфортно в своей профессии. Реальный же менеджер руководит, управляет другими. Он получает свою заработную плату за эффективную работу своих подчиненных.
Менеджер по работе с клиентами. Обязанности
Резюме многих, кто находится в поиске работы, имеет в пункте "Личные качества" информацию о коммуникабельности и стрессоустойчивости претендента на вакантное место.
Эти характеристики отлично подходят для должности менеджера по работе с клиентами. Чтобы стать им, не всегда необходимы высшее образование и опыт работы. Тут главное - уметь взаимодействовать с заказчиками и вести деловые переговоры, знать товар и выполнять трудовые обязанности. Менеджер по работе с клиентами занимается поиском потенциальных и товаров. Он делает им заманчивые коммерческие предложения, чтобы заинтересовать товаром или услугами фирмы, чьи интересы представляет.
Есть у такого специалиста и другие обязанности. Менеджер по работе с клиентами лично встречается с потенциальными заказчиками. И от этих встреч зависит многое, ведь именно тогда обговариваются все нюансы сотрудничества и подписываются договоры.
Взаимодействие с существующими покупателями входит в основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами должен всегда держать своих заказчиков в а также вести клиентскую базу.
Менеджер по работе с клиентами банка. Обязанности
Многие банки ежедневно находятся в поисках сотрудников, а именно - менеджеров по работе с клиентами. Это связано с тем, что работа в этой сфере не так легка, и сотрудникам необходимо выполнять различные обязанности.
Менеджер по работе с клиентами банка, как правило, осуществляет следующую работу. Он выполняет план по продажам, принимает и обрабатывает заказы, готовит коммерческие предложения. Также консультирует клиентов по банковским продуктам, куда входят кредиты, карты, вклады и так далее, оформляет документы, работает с и формирует отчетность.
В каждом банке этот список обязанностей может дополниться, уменьшиться или немного отличаться. Везде индивидуально. Менеджер по работе с клиентами обязанности может выполнять и следующие: он может контролировать выполнение договорных обязанностей и работать над увеличением объема продаж.
Менеджер по работе с клиентами сотовой связи. Обязанности
Менеджеры по работе с клиентами нужны и в сфере сотовой связи. Это также непростой труд, требующий выносливости, терпения, коммуникабельности, умения находить общий язык с покупателями и продать товар и услуги. В салонах сотовой связи сотрудники выполняют следующие обязанности.
Менеджер по работе с клиентами консультирует по всем услугам и товарам, осуществляет продажу сотовых телефонов, аксессуаров к ним, планшетов, фото- и видеокамер. Подключение к операторам связи, прием платежей, работа с кассой, ведение отчетности входят в его основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами сотовой связи участвует в инвентаризации, Следит за чистотой и порядком в салоне.
Менеджер по работе с Обязанности
Корпоративные клиенты - это юридические лица. Они являются лакомым куском для бизнеса. С ними взаимодействует менеджер по работе с корпоративными клиентами.
Он выполняет следующие обязанности. Занимается поиском развивающихся фирм, которым будут интересны предлагаемые товары и услуги, проводит опросы, формирует предложения, лично встречается с потенциальными клиентами, участвует в выставках и мероприятиях, ведет переговоры, заключает договоры, работает с документацией, поддерживает долгосрочные отношения с ключевыми покупателями, ведет деловую переписку, делает отчетность проделанной работы.
Список обязанностей может быть дополнен или упрощен. Все зависит от требований работодателя и сферы деятельности компании.
Какими качествами должен обладать менеджер по работе с клиентами?
Эта работа связана со взаимодействием с людьми. Поэтому главное качество менеджера по работе с клиентами - это умение найти подход к любому человеку.
Также немаловажны и другие характеристики. Это коммуникабельность, стрессоустойчивость, активность, подвижность, знание предлагаемых товаров и услуг, грамотность, умение вести деловые переговоры, аккуратность, пунктуальность. Список качеств можно дополнить также владением иностранными языками, в особенности английским.
Менеджер по работе с клиентами должен уметь работать с персональным компьютером, оргтехникой, знать офисные и другие программы. Их список зависит от сферы деятельности.
Преимущества и недостатки работы менеджером по работе с клиентами
Как и любая профессия, данная также имеет свои минусы и плюсы. Если говорить о преимуществах, то к ним можно отнести то, что менеджер по работе с клиентами может построить хорошую карьеру, тем самым стать востребованным и получать приличную заработную плату.
Эта профессия подходит для тех, кто любит вести активную жизнь, не боится общения с большим потоком новых людей, умеет расположить к себе, заинтересовать товарами и услугами и продавать их.
Если говорить о недостатках, то можно отметить, что заработная плата напрямую зависит от количества заключенных сделок и их суммы в денежном эквиваленте. Поэтому если месяц не удался, то менеджер по работе с клиентами получит только оклад, как правило, минимальный.
Другой недостаток - это общение с конфликтными клиентами. Если они недовольны, то виноват в этом менеджер по работе с клиентами, обязанности которого и заключаются как раз в том, чтобы улаживать разногласия. Психологически эта профессия не подойдет тем, кто воспринимает все близко к сердцу. Тут нужно уметь выслушать, найти выход и не потерять самообладание.
Составление резюме менеджера по работе с клиентами
Эта профессия очень востребована на рынке труда. Ведь мы живем в капиталистическом мире, где для выживания необходимы навыки продаж. Если вас не спугнули вышеназванные по работе с клиентами - перспективная профессия, и вы могли бы им стать.
Чтобы заинтересовать работодателей, нужно составить хорошее резюме. В личных качествах укажите те, которые больше подойдут к пункту "Обязанности". Менеджер по работе с клиентами для резюме может добавить положительные отзывы от прошлых работодателей, если у него с ними остались хорошие взаимоотношения. Также стоит указать все навыки, которыми вы обладаете. Напишите также и об опыте на других работах, практиках, где вы работали с клиентами. Это будет большим плюсом, так как покажет работодателю, что вы уже имели опыт деловых переговоров и не боитесь общения.
Если вы имеете какие-нибудь достижения на учебе, на практиках, на прошлых работах, то также напишите о них. Таким образом, вы покажете себя как человека с активной жизненной позицией.
Пишите резюме грамотно, особенно обращайте внимание на слова и выражения, напрямую связанные с деятельностью менеджера. Например, часто допускаются ошибки в слове "договоры".
Дополните информацию о себе вашей деловой фотографией с нейтральным фоном, где четко видно ваше лицо и нет посторонних. Перед отправкой резюме проверьте его на ошибки, посмотрите, правильно ли вы указали ваши данные, чтобы с вами наверняка смогли связаться.
Особенности должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами делают данную профессию крайне важной для любой организации, ведь такие сотрудники представляют собой все предприятие в целом. Поэтому от соблюдения обязанностей менеджера по работе с клиентами, особенно корпоративными, зависит репутация всей организации. Знание же должностных обязанностей и инструкций менеджера по работе с клиентами в банке, медицинском центре и в любой другой организации, соответственно, будет полезно не только работникам и работодателям, но даже соискателям при составлении .
Обязанности менеджера по работе с клиентами – основная информация о профессии
Профессия менеджера по работе с клиентами является одной из основных во многих сферах деятельности и имеет в своих основах тысячелетний опыт человечества, так как определенные функции таких работников исполнялись с момента появления торговых взаимоотношений. Но в России данный аспект деятельности предприятий начал развиваться лишь в постсоветский период после длительного застоя и отсутствия необходимости в специалистах данной сферы.
Рассматривая профессию менеджера по работе с клиентами, следует отметить, что это – крайне широкий профиль, объединяющий различных специалистов, основной задачей которых является непосредственное взаимодействие с потребителями товаров и услуг. Однако задачи и обязанности менеджеров по работе с клиентами редко ограничиваются лишь простым взаимодействием и фактическим предложением продукции или услуг организации и включают в себя куда более широкий спектр взаимодействий.
Обязанности менеджера по работе с клиентами в банке или в медицинском центре могут крайне серьезно отличаться и требовать, в том числе, и наличия различных навыков работы, квалификации и образования.
Основные функции менеджера по работе с клиентами
Несмотря на то, что непосредственно прямые должностные обязанности менеджера по работе с клиентами могут очень сильно отличаться в зависимости от сферы деятельности, в которой он работает, общие функции данного класса сотрудников остаются практически всегда одинаковыми во всех организациях. В частности, менеджеры по клиентам выполняют следующие функции:
Вышеозначенные функции являются основными, но в зависимости от конкретной должности, могут как сужаться, так и расширяться для максимальной эффективности удовлетворения потребностей клиентов и самой организации.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
Так как менеджер по работе с клиентами представляет всю организацию и непосредственно предлагает её товары и услуги, спектр обязанностей данных сотрудников крайне широк. Он включает в себя решение следующих задач:
- Обеспечение коммуникации с клиентом. При этом менеджер может использовать все имеющиеся в его распоряжении и предусмотренные правилами внутреннего трудового распорядка средства – телефон, электронную почту, мессенджеры и другие инструменты связи.
- Развитие клиентской базы. Расширение базы имеющихся клиентов – также является одной из основных обязанностей менеджеров данной категории, равно как и её обновление и актуализация.
- Планирование и предварительная подготовка. Менеджеры по работы с клиентами должны планировать достижение определенных показателей и заблаговременно находить подход к каждому клиенту.
- Консультирование клиентов. Оказание потребителям всесторонних консультаций – одна из основных задач рассматриваемых специалистов.
- Анализ рынка и потребителя. Формирование образа идеального потребителя и максимальное удовлетворение потребностей основной целевой аудитории также может включаться в спектр обязанностей менеджеров по работе с клиентами.
- Оценка клиентов. Менеджер должен уметь не только найти подход к клиенту и обеспечить контакт с ним, но и оценить его полезность для компании, чтобы предложить максимально возможный объем товаров и услуг.
- Создание и оформление документации. Заключение договоров также входит в обязанности означенных сотрудников – именно они чаще всего обеспечивает непосредственную документальную фиксацию заключенных соглашений.
- Обеспечение передачи заказов руководству или непосредственно исполнительным отделам в рамках компании – заключительная основная обязанность менеджеров по работе с клиентами.
Более подробно права и обязанности менеджеров по работе с клиентами могут устанавливаться непосредственно в тексте , или на предприятии, так как вышеозначенный перечень представляет собой лишь основу.
Требования к менеджеру по работе с клиентами
К менеджерам по работе с клиентами предъявляются особые требования, ведь эта категория сотрудников может оказать огромное влияние на общую эффективность ведения экономической деятельности субъекта хозяйствования. Так, подобный работник должен:
Особого внимания заслуживает профессия менеджера по работе с ключевыми клиентами, либо – менеджера по работе с корпоративными клиентами. Такие сотрудники часто входят в высшее руководство предприятия или, как минимум – относятся к административно-управленческому персоналу первого уровня. При этом во многих компаниях отдельные ключевые клиенты могут обеспечивать более 50% прибыли, а значит – исполнение их заказов является крайне важной и ответственной задачей.
В российской бизнес-среде термин «ключевые клиенты» часто используется вразрез с западной экономической теорией. Так, ключевыми клиентами в России чаще всего считают тех потребителей, которые обеспечивают наибольшую часть доходов компании. В то же время современная западная экономическая теория рассматривает в качестве ключевого клиента абстрактную целевую аудиторию. Соответственно, и обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами могут серьезно отличаться.
Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.
Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.
Кто такой менеджер
Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.
От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.
Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.
Обязанности и права
Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.
- Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
- Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
- Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
- Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
- Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
- Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.
Читайте также: Чем занимается менеджер по туризму: функции
Должностная инструкция
Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.
Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
Общие положения
- Менеджер является руководящим звеном компании.
- Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
- Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
- Уметь устанавливать деловые контакты.
- Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
- Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
- Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
- Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.
Должностные обязанности
- Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
- Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
- Осуществление поиска клиентов различными методами.
- Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
- Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
- Работа с возражениями клиентов.
- Заключение договоров от имени фирмы.
- Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
- Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
- Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
- Формирование клиентской базы.
- Анализ и учёт работы конкурентов.
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Менеджер по поиску клиентов Отдела оптовых продаж (далее Менеджер) относится к категории исполнителей.
1.2. Менеджер назначается на должность и освобождается от должности приказом Директора.
1.3. Менеджер подчиняется Руководителю отдела оптовых продаж.
1.4. Менеджер должен иметь высшее или среднее специальное образование, опыт работы в сфере продаж не менее 1 года.
1.5. Менеджер осуществляет свою деятельность в соответствии с планами Отдела оптовых продаж, планами выставок и личного плана работы на месяц.
1.6. В случае временного отсутствия менеджера (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет другой менеджер, назначенный в установленном порядке, согласно приказу Директора, который приобретает соответствующие права и несущий ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.7. Менеджер должен знать:
Структуру и основные направления деятельности Торгового Дома «Аквилон»;
Правила внутреннего трудового распорядка;
Порядок планирования работы и отчетности;
Порядок разработки и заключения коммерческих предложений, соглашений, договоров;
Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);
Действующие цены на рынке предлагаемых услуг;
Вопросы культуры труда и служебной этики,
Вопросы официальной этики при проведении переговоров с клиентами, правила установления деловых контактов;
Теорию межличностного общения, основы социологии и психологии;
Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;
Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);
Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.
Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникаций и связи, компьютера;
Правила охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
1.8. Менеджер 1 раз в 6 месяцев проходит аттестацию на предмет изменения должности, заработной платы, условий труда и т.д.
2. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ
На Менеджера возлагаются следующие задачи и функции:
2.1. Формировать банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносить в нее изменения:
2.2. Осуществлять анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность
2.3. При отсутствии нужного товара на складе компании принять все меры для того чтобы у клиента не было причины обращаться к конкурентам компании:
2.4. Выполнять поручения и задания Руководителя отдела оптовых продаж, заместителя директора по коммерческим вопросам, Директора по профилю деятельности отдела.
3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Менеджер обязан:
3.1. Формировать банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносить в нее изменения:
Оформлять и анализировать карту клиента;
Вести базу данных по клиентам:
Ежедневно вносить в нее изменения.
Производить сверку с клиентом не реже 1 раза в месяц.
Делать не менее 30 звонков в день основным и потенциальным клиентам компании.
Знать договорные условия работы с клиентом, отражать их в клиентской базе. При работе с клиентами учитывать эти условия, тип цен и состояние дебиторской задолженности.
Принимать меры к погашению дебиторской задолженности в установленные сроки.
Оформлять новые карточки покупателей и товара и информировать об этом соответствующие службы компании.
Анализировать результаты телефонных звонков;
Определять список клиентов, с которыми необходимо в ближайшее время вести переговоры;
Вести переговоры с руководителями компаний о сотрудничестве;
За день необходимо разослать по электронной почте не менее 50 коммерческих предложений в компании;
За день необходимо сделать предложение по телефону не менее 20 компаниям.
В срок до 3 числа каждого месяца готовить отчет о выполнении своей работы, согласно установленной форме.
3.2. Осуществлять анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность .
Разрабатывать методики поиска клиентов, планировать работу с потенциальными клиентами.
Прогнозировать деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую обеспеченность.
Организовывать и проводить предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями, уточнять потребности каждого конкретного клиента и подготавливать предложение, адресованное определенному клиенту.
Встречаться с клиентами, убеждать клиентов в выгодности предложения, предлагать на обсуждение и согласование проекты договоров, принимать участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
Поддерживать постоянный контакт с существующими клиентами, организовывать работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
Поздравлять с днем рождения клиентов, с профессиональными праздниками.
Разрабатывать схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.)
Обеспечивать возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
Обеспечивать соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
Налаживать обратную связь с клиентами (изучать их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливать причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализировать претензии клиентов и принимать все меры по их решению и сохранению деловых связей).
В месяц заключать не менее 4 (Четырех) договоров с новыми клиентами.
3.3. При отсутствии нужного товара на складе компании принять все меры для того, чтобы у клиента не было причины обращаться к конкурентам компании:
Сообщить покупателю, когда будет необходимый товар;
Предложить аналог;
При необходимости, сделать заявку на требуемый товар менеджеру по логистике.
Привлекать специалистов производственного отдела компании для консультации и решения производственных вопросов.
Своевременно делать заявку на поставку продукции менеджеру по логистике.
При оформлении заявки уточнять все детали с покупателями, при необходимости связываясь со специалистом предприятия клиента, подававшего заявку или уполномоченного принимать решения по поставкам.
3.4. Выполнять поручения и задания Руководителя отдела оптовых продаж, заместителя директора по коммерческим вопросам, Директора по профилю деятельности отдела.
4. ПРАВА
Менеджер по поиску клиентов имеет право:
3.1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
3.2. Принимать решения в пределах своей компетенции.
3.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер по поиску клиентов несет ответственность за:
5.1. Разглашение конфиденциальных сведений, содержащихся в личных делах работников и других сведений ограниченного распространения.
5.2. Неисполнение и ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией и трудовым законодательством Российской Федерации.
5.3. За правонарушения совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.4. За причинение материального ущерба предприятию – в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.5. Своевременное предоставление информации и отчетов о деятельности, полноту и достоверность этой информации.
5.6. Разглашение информации (коммерческой тайны):
О компаниях - заказчиках;
О рыночной стратегии компании;
О целях, задачах и тактике переговоров с деловыми партнерами;
Об условиях коммерческих контрактов, платежей и услуг;
5.7. Критериями оценки деятельности Менеджера по поиску клиентов являются:
Выполнение персонального плана поиска клиентов
Увеличение торгового оборота
Своевременное оформление карты клиента
Менеджер по работе с клиентами должен быть в любой компании, занимающейся торговлей, рекламой или другой деятельностью. Он находит клиентов для фирмы и работает с ними. Такой менеджер должен обладать умением привлечь и удержать клиента при помощи переговоров. Для этого нужны определенные знания и навыки – способность установления контакта с потенциальным клиентом, создания условий, благоприятных для заключения договоров, нахождения лучших решений и т.д. Также ему необходимо понимать основы предпринимательства и способы ведения бизнеса.
На большинстве предприятий существуют специальные должностные инструкции, есть такой документ и для менеджеров по работе с клиентами. В нем устанавливаются основные обязанности, права и ответственность каждого лица, занимающего данную должность. Менеджер должен быть ознакомлен с инструкцией и соблюдать все указанные условия. Документ утверждается главным руководителем организации и подкрепляется его подписью.
Какова цель и основные положения
Менеджер относится к руководящему составу компании. Главная задача при нахождении на этой должности – поиск клиентов и их обслуживание
. Менеджеру необходимо убедить каждого отдельного клиента в том, что все его потребности будут учтены. Любому потенциальному покупателю требуется индивидуальный подход. При условии правильной работы специалиста клиент будет сотрудничать с фирмой и в будущем.
Также менеджер обязан участвовать в подведении итогов и определять перспективы взаимодействия с покупателем в дальнейшем. Если он работает эффективно, то со временем у него должна сформироваться клиентская база.
Должностная инструкция менеджера по продажам в перво. В них даны общие понятия и перечислены функции, исполняемые специалистом. Должность менеджера по работе с клиентами считается руководящей. Этот сотрудник должен иметь образование – среднее или высшее экономическое. Также желательно наличие дополнительной квалификации в сфере менеджмента и определенный опыт работы в предпринимательской сфере.
Назначение и увольнение с должности осуществляется только руководителем.
Менеджер обязан обладать знаниями всех необходимых законов, ему следует разбираться в основах рыночной экономики и теории бизнеса. Также ему потребуются знания по маркетингу и менеджменту, составлению бизнес-плана, умение классифицировать товары и устанавливать деловые контакты. В общих правилах прописано, что данный специалист должен устанавливать грамотное межличностное общение, зная основы психологии и правила делового этикета. Немаловажное значение имеет способность работать с техникой, необходимой для коммуникации.
Менеджер подчиняется главному руководителю организации и директору. Во время его вынужденного отсутствия по уважительной причине на рабочем месте его обязанности может выполнять другое должностное лицо. Этот сотрудник несет ответственность за возложенные на него обязательства.
Права и обязанности
Специалист по работе с клиентами имеет право решать, как ему находить и устанавливать деловое сотрудничество с клиентами. Также он самостоятельно распоряжается всеми выделяемыми ему для работы денежными средствами. Менеджер выступает от лица своей компании при проведении переговоров, подписывает документы в меру своей компетенции.
Он знакомится с решениями организации по поводу вопросов, возникающих в ходе работы.
Клиент-менеджер имеет право требовать от своих руководителей те документы, которые необходимы ему для выполнения работы.
Также он имеет доступ к бумагам, в которых прописаны его обязанности и права, условия соблюдения качества исполнения обязанностей.
На каждом предприятии такой специалист выполняет определенные обязанности. Это:
- Проведение анализа и изучения всех возможных клиентов с учетом их требований.
- Применение различных способов для поиска покупателей и клиентов путем размещения рекламы, посещения презентаций и выставок.
- Оценка надежности будущих бизнес-партнеров, их возможностей.
- Ведение переговоров и выявление с их помощью предпочтений клиентов.
- Встречи с потенциальными партнерами, заключение договоров и обсуждение их условий.
- Поддержание связей с уже имеющимися клиентами, работа с ними.
- Устранение возникающих проблем.
- Создание выгодных предложений для наиболее перспективных клиентов в виде особых условий, скидок и т.д.
- Общение с деловыми партнерами, выявление их требований и претензий.
- Создание базы клиентов и внесение в нее корректировок.
- Анализ проведения подобной работы в фирмах-конкурентах.
Ответственность
Клиент-менеджер несет ответственность в случае невыполнения прописанных в инструкции обязанностей или какого-либо их нарушения. Также он отвечает за причиненный компании в ходе своей работы ущерб и совершенное им правонарушение. На предприятии могут быть предусмотрены и наказания менеджера за невыполнение планов продаж или недостаточного пополнения клиентской базы. Наказания работника не должны выходить за пределы, установленные в российском законодательстве.
Менеджер по работе с клиентами – это немаловажный работник в каждой организации, так как он занимается поиском и привлечением клиентов. Также он всеми способами удерживает уже существующих у компании партнеров. Все его обязанности и права прописаны в специальной должностной инструкции, которая обязательно должна быть на предприятии.
